コールスタッフの仕事内容は？沖縄のオフィスワークの代表格
コールスタッフの仕事内容(インバウンド業務とアウトバウンド業務)
コールスタッフは沖縄県行政が積極的に誘致を行ったことで現在では多くのコールセンターが設立され、
沖縄県でも主要な職種に発展しています。
そんなコールスタッフのお仕事内容は大きく分けて受信業務と発信業務の2種類になります。
受信業務(インバウンド業務)とは、お客様からの電話を受け対応する業務のことです。
職種名としてはテレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートと呼ばれることが多いです。
電話の内容はサービスに対しての質問が主となり、その質問に対して分かりやすく簡潔に説明を行いお客様の不明点を解決するお仕事になります。
コールセンターでは電話の受付のアウトソーシングなどを請け負い、その企業の代わりに電話対応を行う業務となるためお客様から様々な問合せの電話があります。
例えば、
・契約に関する内容の確認
・住所変更などの方法の確認
・商品の使用方法に関する質問
・サービス新規契約に関する質問
・インターネット回線等の接続方法の確認
などが挙げられます。
近年のコールセンターでは業務を行う際にはマニュアルやトレーニングなど事前に案内方法を学んでから実際の業務につくことが多く初心者の方でも安心して始められる企業が多くなっています。
また受信業務では一つのサービスに関しての問い合わせ対応となるため、特定の質問内容が多くなりイレギュラーの対応などが少ないのも特徴の一つです。
仮にイレギュラーの質問などがあった場合でも、ベテランのスタッフが変わりに対応を行ってくれるコールセンターも多い為、いざというときは安心です。
受信業務(インバウンド業務)に対して発信業務(アウトバウンド業務)ではサービスに関しての電話をコールセンターからお客様に発信する業務になります。
職種名としてはテレフォンオペレーター、テレマーケティングなどと呼ばれています。
発信内容には
・既存のお客様へ新しいサービスのご案内
・インターネット等の新規顧客への営業
・市場調査(商品満足度調査)
・市場調査(選挙などの支持政党調査)
などが挙げられます。
受信業務とは違い発信業務ではお客様の予期しないタイミングでの案内となるため、お客様に興味を持ってもらう高いスキルと、より丁寧な対応が必要となります。
発信業務でも事前にトレーニングやベテランスタッフのサポートなどもありますが、受信業務よりも高いスキルが必要となるでしょう。
また発信業務(アウトバウンド業務)を行っているコールセンターではインセンティブ制度を導入されている企業が多く、個人の頑張りによって給与以外の報酬が用意されています。
例えば、契約件数に応じた報酬や、売上に対して○％など目標に応じてインセンティブが支払われます。
発信業務は直接収益に結びつく大切な業務のため、サービスによっては高いインセンティブが用意されているものもあります。
コールセンター各社によって独自のインセンティブを用意していることもあるので、気になる方は問合せてみるのも良いでしょう。
コールスタッフで働くメリット・デメリット
コールスタッフで働くメリット
勤務時間の融通がききやすい
コールスタッフでは正社員の他アルバイトも多く働いています。
その理由が働く時間帯などを考慮したライフワークバランスにも適応した企業が多いことです。
プライベートに配慮が必要な主婦(夫)や学生さんなども都合に合わせて働けるため人気の職種です。
時給が高め
コールスタッフの給与はその他の職種に比べて高い傾向にあります。
またアウトバウンド業務ではインセンティブ制度を設けている企業もあるため、高収入に繋げることができます。
福利厚生が充実
コールセンターの多くでは福利厚生が充実している企業が多くあります。
託児所の創設や自宅で業務が出来るテレワーキング、福利厚生の充実など労働者の為の労働環境が年々改善されています。
ビジネススキルの基礎が身につく
どの業界でも基本的なビジネススキルとして電話応対は必要になってきますが、
コールスタッフは主にお客様とのコミュニケーションが業務となります。
そのため、他の業種への転職でも役立てることができます。
特に社会経験のない方や学生さんなど未経験者の方でも歓迎の企業も多いためスキルアップの為には有効となります。
コールスタッフで働くデメリット
お客様とのトラブル
受信ではお客様からのクレーム対応、発信では営業電話のため煙たがられたりなど、嫌な場面に遭遇することも。
基本的に未経験の場合は先輩や上司によるフォローがあるのですが、慣れるまでは大変です。
ノルマ制によるプレッシャー
コールセンターによってはノルマ制度を設けている企業もあります。
そういう仕事場ではプレッシャーがあるため、きついと感じる方もいるようですが、
その分インセンティブ制度を設けたりなど、モチベーションに繋がる仕組みも設けられています。
コールスタッフの仕事に向いている人・向いていない人
コールスタッフは電話を通してお客様とやり取りを行いますので、人とのコミュニケーションが好きな方には向いている職業といえます。
逆にコミュニケーションが苦手な方は向いていないかもしれませんが、電話でのやり取りは多くのビジネスシーンに役立ちます。
そのためコールスタッフを体験することで苦手な部分を克服しようと挑戦している方もいらっしゃいます。
特に学生の場合は、就職後の電話応対能力が身につくため自信に繋げることができます。
コールスタッフの仕事で役立つ資格・スキル
タイピングスキル
お客様と話しながらパソコンで入力することもあるため、一定程度のタイピング能力があったほうが良いでしょう。
Word・Excel操作
上記のタイピングスキル同様に、ワード・エクセルを使用することもあるため基本的な操作ができると便利です。
電話応対技能検定(もしもし検定)
やはりコールセンターで働くのに役立つのは電話応対能力です。
コミュニケーション能力の他、ビジネスマナーも必要なため総合的な電話応対能力が必要になります。
そこで役立つ資格として電話応対技能検定があります。階級が4級から1級まで存在し資格を取得することで面接の際などのアピールに繋がります。
また似たような資格としてコンタクトセンター検定やCSスペシャリスト検定などコールセンターに特化した資格なども存在します。
キャリアアップすればあなたもスーパーバイザーに
コールスタッフの職種の中でもスーパーバイザーというものがあります。
スーパーバイザーを直訳すると監督者や管理者のことで、コールセンターで働くスタッフを管理・統括する仕事のことです。
スタッフ個人の能力を把握し適切に指導を行ったり、入ったばかりの新人スタッフにトレーニングを行います。
チームの能力を十分に発揮できるかどうかはスーパーバイザーにかかっているとも言われています。
当然ながら高いスキルと経験が要求され、コールスタッフを仕事にするなら一つの目標となるでしょう。
まとめ
以上コールセンター業務の種類について説明してきました。
近年では技術の発達により在宅でも活躍できるテレワークのコールスタッフの求人も見かけるようになってきました。
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